CRM

Neden bir CRM’ye ihtiyacınız var?

CRM satış için neden önemlidir?

CRM yazılımı , müşteri verilerini toplayan ve depolayan pazarlama bulutu , satış bulutu ve hizmet bulutu gibi genellikle bulut uygulamalarının entegre bir paketidir . Satış ekiplerinin müşteri etkileşimlerini yönetmesi ve faaliyetlere öncelik vermesi için merkezi bir platform sağlar, böylece hiçbir müşteri kendini yok sayılmış hissetmez ve böylece müşteri deneyimini (CX) artırır.

CRM yazılımı, satış temsilcilerinin cephaneliğindeki en önemli satış araçlarından biridir. Bir iletişim yönetim sisteminden daha fazlasıdır. CRM, tam kapasitesiyle kullanıldığında satış temsilcilerinin müşterilerle ve potansiyel müşterilerle daha fazla zaman geçirmesini sağlar. Müşterilerle ne kadar çok zaman geçirilirse, o kadar çok anlaşma yapılır ve o kadar sadık müşteri kalır.

Her büyüklükteki şirket, tamamen entegre, işlevler arası bir CRM çözümü kullanarak fayda sağlayacaktır.

Bir CRM aracına ihtiyacınız olduğunu gösteren işaretler

Çoğu bulut yazılımı satın alımında olduğu gibi, CRM yazılımı bir sorunu çözer. Satışlar kayıyor. Müşteriler gidiyor. Büyüme durgun.

Bir CRM sistemi, müşterilerinizin bilgilerini akıllıca depolayarak ve yöneterek gelen müşteri adaylarının sayısını artırır ve pazarlama ekibinizin yeni müşterileri daha hızlı bulmasına yardımcı olur. Satış ekiplerinizin daha fazla anlaşmayı daha hızlı kapatmasını destekler. Aynı zamanda müşteri hizmetlerini de geliştirir . Örneğin, müşteri hizmetleri yazılımınıza müşteri verileri ekleyerek , iletişim merkezi temsilcileri müşterilerin ihtiyaçlarını daha ilgi çekici, üretken ve verimli bir şekilde karşılayabilir.

Daha spesifik olmak gerekirse, burada bir CRM sistemi uygulamayı düşünmenin zamanı gelmiş olabileceğine dair sekiz işaret var.

1

Satış bir mücadeledir.

Bir noktada, tüm şirketlerin yeni pazarlara girmesi veya yeni ürünler sunması gerekir. Ancak şu anda oluşturduğunuz işe ayak uydurmakta zorlanıyorsanız, entegre bir CRM çözümüne yatırım yapmanız gerekebilir. Bir CRM, satış potansiyel müşterilerinizi sıralayabilir, analiz edebilir ve öncelik sırasına koyabilir, böylece satış ekibiniz kapanması muhtemel fırsatlara odaklanabilir ve müşterilere hızlı ve verimli bir şekilde doğru yanıtlar verebilir ve müşteri hizmetleri ekibiniz ek satış için ihtiyaç duyduğu bilgilere sahip olur. ve çapraz satış.

2

Müşteri profilleri oluşturmak zordur.

Tüm müşteri veri noktalarınızı bulamıyorsanız, yapabileceğiniz tek şey ideal müşteri profilinizi oluşturma zamanı geldiğinde tahmin etmektir. Sadece bu da değil, satış ekibinizin faaliyetlerini de göremeyeceksiniz. Bu bilgiyi öğrenmek için daha fazla durum toplantısı yapmanız gerekecek, satış elemanlarınızı müşterilerden uzaklaştıracak ve sorunu daha da kötüleştireceksiniz.

3

Müşteri hizmetleri iyi değil.

  1. Müşteri tutma oranınız düşüyor mu?
  2. Berbat bir net tavsiye puanınız (NPS) var mı?
  3. İletişim merkezi işlem süreleri stratosferde mi?
  4. Ortalama ilk yanıt süreniz nedir?

Müşteri hizmetleri temsilcileriniz müşteri sorunlarına tepki gösteriyorsa ve müşterilerle proaktif bir şekilde çalışmıyorsa, servis ekibiniz için, size müşterinizin birleşik bir görünümünü sunabilecek ve böylece temsilcilerin muhteşem hizmet sunabilmesini sağlayabilecek bir CRM aracına yatırım yapmanın zamanı gelmiştir. CRM’niz ayrıca aşağıdakileri sağlamalıdır:

  • Aciliyeti düşük, yüksek hacimli soruları yanıtlamak ve vakaları doğru temsilcilere yönlendirmek için dijital asistanlar/sohbet robotları.
  • Temsilcilerin soruları yanıtlamasına yardımcı olan ve müşteri self servis yardımı için kullanılabilen bilgi yönetimi araçları
  • Müşterilerin müşteri hizmetleri ekibinizle istedikleri şekilde ve zamanda etkileşim kurmasına olanak tanıyan canlı sohbet, görüntülü sohbet, telefon ve birlikte gözatma işlevselliği dahil olmak üzere çeşitli dijital müşteri hizmetleri araçları.

4

Pazarlama ve satış departmanları işbirliği yapmıyor.

İyi bir CRM her türlü bilgiyi tutabileceğinden, farklı ekipler için toplanma noktası olabilir. Departmanlar arasındaki işbirliği eksikliği, birçok müşteri sıkıntısının kaynağıdır. Kendilerini tekrar etmeye zorlanırlar. Onlara verilen sözler gözden kaçıyor. Kimse geçmişini bilmiyor gibi görünüyor. Tüm ekipler arasında sorunsuz bir işbirliği olmazsa müşteriler ayrılacaktır.

İş süreçlerini satış, müşteri hizmetleri, pazarlama ve hatta bazı arka ofis rolleri (faturalandırma, envanter veya lojistik gibi) arasında hizalamak zor bir iştir. Ancak bir CRM’nin tüm bileşenleri ortak bir veri modelini paylaşırsa, tüm çalışanlar verilere erişebilir, kullanabilir ve ekleyebilir. İşbirliği içinde çalışabilir ve içgörüleri, potansiyel müşterileri, sorunları ve satın alma geçmişini paylaşabilirler. Bilgiler ekipler arasında paylaşıldığında üretkenlik ve verimlilik tavan yapar, veri siloları ortadan kalkar ve tüm şirketiniz müşteriye tek bir birleşik birim gibi görünür. Veri odaklı bir organizasyon oluşturdunuz.

5

Yüksek değerli hesaplar bilinmiyor.

En iyi müşterilerinizin takdir edilmediğini hissetmelerini istemezsiniz, ancak bu müşterilerin kim olduğunu bilmiyorsanız bu zordur. Doğru CRM aracı, müşteriyle yüz yüze olan herhangi bir çalışanın onları kabul edebilmesi, doğru teşvikleri sağlayabilmesi ve müşteri sadakatini artırmak için onları besleyebilmesi için bunları tanımlayabilir.

6

Bir hesaptaki ilgili kişiler tanımlanamaz.

CRM çözümleri, hem satış hem de pazarlama ekiplerinin iletişimi kişiselleştirmesine izin vermek için bir işletme içindeki ilgili kişilerin izlenmesine yardımcı olabilir. İyi CRM çözümleri, tüm bilgilerin eksiksiz ve güncel olması için hesap ve iletişim verilerini üçüncü taraf veri kaynakları aracılığıyla tamamlayabilir. Dolayısıyla, bir ilgili kişi yeni bir işe taşınırsa, satış, servis ve pazarlama ekipleriniz bunu bilir ve bu önemli ilişkileri sürdürmelerine ve yeniden inşa etmelerine olanak tanır.

7

Müşteri verileri eksik veya yanlış.

Eksik ve kirli veriler , dünya çapındaki markalar için büyük bir sorundur. İyi CRM çözümleri , ikinci ve üçüncü taraf hesap ve iletişim bilgilerini otomatik olarak CRM sisteminize aktararak, satış görevlilerinin atladığı eksik bilgileri doldurur ve yinelenenleri akıllıca kaldırır.

8

Tahmin ve raporlama zordur.

Raporlar hala elektronik tablolara veri indirilerek üretiliyorsa, bunların oluşturulması çok fazla zaman alıyor ve muhtemelen hatalı. Hatalı raporlar, hatalı planlama ve tahminlere yol açar. Zaman alıcı idari görevler, satış ekibinizin yapması gereken şeyi, yani satışını yapmaktan alıkoyar. İyi bir CRM sistemi, verileri merkezi olarak konumlandırılmış, kolay erişilebilir bir yerde tutar ve doğru, gerçek zamanlı raporlama ve tahmin yapmayı kolaylaştırır.

Neden bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümü kullanmalısınız?

Verileriniz bir CRM platformu tarafından organize edildiğinde ve yönetildiğinde, müşterileriniz hakkında daha kapsamlı bir anlayışa sahip olursunuz ve bu da daha uyumlu mesajlaşmaya yol açar. Pek çok etkinlik (hem perde arkası hem de doğrudan etkileşimler) dijitalleştirilebilir ve otomatikleştirilebilir, bu da pazarlama çabalarınızı hedeflemenize, satış döngülerini hızlandırmanıza ve daha iyi, daha verimli müşteri hizmetleri sunmanıza yardımcı olur. Son olarak, tamamen entegre bir CRM ile veri siloları ortadan kalkar ve departmanlar arası işbirliği kolaylaşır, böylece müşterilere birleşik bir cephe sunabilirsiniz.

Bazı CRM örnekleri nelerdir?

Bir müşterinin bakış açısından iki senaryoya bir göz atalım.

Daha önce iş yaptığınız bir firmadan aldığınız bir ürün için servise ihtiyacınız var. Hatta ürünü kaydettiniz. Müşteri destek hattını aradığınızda, temsilcinin kim olduğunuz, ne satın aldığınız veya satın alma işleminin ne zaman gerçekleştiği hakkında hiçbir fikri yoktur. Şimdi, model veya seri numarası gibi (erişilmesi zor olduğu ortaya çıkan) gibi, temsilcinin kolayca elde etmesi gereken bilgileri sağlama sıkıcı sürecinden geçmelisiniz. Bu bilgileri erişilebilir hale getirmesi gereken bir şirkete vererek değerli zamanınızı boşa harcamakla kalmıyor, aynı zamanda sizin hakkınızda hiçbir şey bilmiyor gibi göründükleri için onlar için çok da önemli olmadığınızı hissediyorsunuz. Gereken hizmeti almış olsanız bile, bir dahaki sefere o şirketten satın almayı düşündüğünüzde rekabete dikkatle bakarsınız.

Şimdi başka bir senaryo düşünün. Bu destek aramasını siz yapın. Temsilci yalnızca adınızı not ederek ve kim olduğunuzu doğrulayarak, tüm satın alma ve hizmet geçmişinize erişebilir ve size değerli bir müşteriymişsiniz gibi davranır. Bir ürün sorunu olsa bile, bu tür bir kişisel muamele sizi geri gelmeye devam edecektir.

CRM, ikinci tür müşteri deneyimini destekler. CRM’e dayalı her etkileşim, müşterinizin daha kişisel ve çekici bir deneyim yaşaması için bir fırsat yaratır. Aynı zamanda marka değeri oluşturmanız, memnuniyeti artırmanız ve daha fazla satış yapmanız için bir fırsattır. İşte bu şekilde müşteri sadakati yaratır ve geliri artırırsınız.

CRM sistemleri neler sağlar?

Satış ve pazarlama otomasyonu

Bir CRM sistemi, pazarlama ekibinizin yankı uyandıran pazarlama kampanyaları oluşturmak, bu kampanyalardan elde edilen verileri analiz etmek ve bu analitiklere dayalı olarak farklı yaklaşımları test etmek gibi stratejik görevlere daha fazla zaman ayırmasını sağlayan otomatikleştirilmiş iş akışları sağlar. Müşteri hizmetleri temsilcileri, zamanlarını daha karmaşık soruları, sorunları veya ihtiyaçları olan müşterilerle çalışarak geçirebilirler. Kısacası, daha verimli müşteri hizmetleri süreçleriyle şirketler daha iyi müşteri ilişkileri kurabilirler.

AI özellikli satış ve pazarlama araçları

AI özellikli CRM ile şunları yapabilirsiniz:

  • Kaliteli pazarlama nitelikli müşteri adayları (MQL’ler) ve satış fırsatlarına öncelik vermek için müşteri adaylarını otomatik olarak puanlayın.
  • Erken bir kapanış tarihi olasılığını tahmin etmek için her bir satış fırsatıyla ilgili verileri incelemek üzere makine öğrenimini kullanın.
  • Sipariş durumu ve ödenmesi gereken ödemeler gibi basit müşteri sorularını işlemek için dijital asistanlardan, sohbet robotlarından ve diğer otomatik mesajlaşma sistemlerinden yararlanın.
  • Kitlenizi daha iyi hedeflemek ve daha kesin hesap tabanlı pazarlama (ABM) stratejilerini güçlendirmek için düzinelerce firma grafiği ve sinyal verisi türü için yapay zeka tarafından derlenen şirket verilerine erişin.
  • Etkileşim geçmişine, profiline ve içerik meta verilerine göre her müşteri için en iyi performans gösteren gönderme zamanı ve kanal karışımını otomatik olarak tahmin etmek için makine öğrenimini kullanın.
  • Benzer satış fırsatlarını belirlemek için kullanılabilecek ideal bir müşteri profili oluşturmak için yapay zeka tarafından derlenen verileri ve makine öğrenimini kullanın.
  • E-posta kampanyası dönüşüm oranlarını artırmak ve alakalı konular etrafında daha verimli satış konuşmalarını desteklemek için içerik alaka düzeyini iyileştirmek üzere akıllı konuşma noktaları sağlayın.

Satış, pazarlama ve hizmet genelinde daha iyi işbirliği

CRM sisteminiz, müşteriniz hakkında toplanan tüm işlem, iş ve müşteri verileri için tek bir doğruluk kaynağı olarak hizmet eder. Şirket genelindeki çalışanlar, aynı müşteriyle çalışabilir veya pazarlama, satış ve hizmet yoluyla bir müşterinin ilerlemesini takip edebilir. CRM’nize erişimi olan herkes, en son bilgilere sahip oldukları için birlikte çalışabilirler.

Bir CRM sisteminin yatırım getirisi nedir?

CRM, yüksek yatırım getirisi sağlar . Tabii küçük bir işletmeyseniz o yatırımı yapmadan da geçinebilirsiniz. CRM çözümünü excel elektronik tablolarından ve e-postadan bir araya getirmeniz mümkün olabilir. Ancak büyüdükçe, azalan getiriler yasasına hızla çarpacaksınız. 2014’te Nucleus Research , getirinin 2011’e göre yüzde 38 artışla 8,71 dolara yükseldiğini buldu.

Tamamen entegre bir CRM daha da fazla karlılık sağlayabilir. Nucleus ayrıca , diğer dahili uygulamalarla CRM entegrasyonunun “satış, hizmet ve operasyonlarda üretkenlik artışı ve iş dünyasında yüzde 20 ila 30 büyüme” getirdiğini de buldu.

CRM raporunu tam olarak kullanan lider şirketler:

  • %52 daha fazla teslim edilen teklifler, fiyat teklifleri veya RFP yanıtları, %11 daha fazla teklif ile siparişlerle sonuçlanır.
  • Satış kotasında %32 daha yüksek genel ekip erişimi ve %24 daha fazla bireysel kota erişimi.
  • %23 daha yüksek olası satış dönüşüm oranı.

—Kaynak: Aberdeen, CRM+ Satış İş Akışı: Boru Hattınızdaki Sürtünmeyi Kaldırma.

ROI, izlemeniz gereken tek temel performans göstergesi (KPI) değildir. İzlemeniz gereken diğer KPI’lar , net tavsiye puanlarınızı (NPS) , müşteri edinme maliyetlerinizi (CAC), satış döngülerinin uzunluğunu, pazarlama kampanyası etkinliğini ve e-posta dağıtım listesi büyümesini ölçen verileri içerir.

Bugün size nasıl yardımcı olabiliriz?


Ücretsiz danışma görüşmenizi ayarlayınız.

Dil Seçiniz»

You cannot copy content of this page